Every business is subject to service failures. The process of correcting these failures and turning disappointed customers back into happy ones is called Service recovery. This is particularly important in the hotel business, where there are many moments of truth where customers may become dissatisfied. To further complicate things, Service recovery is a process where you may have to correct errors of others - people beyond your control. The research field is relatively new and there are no turn-key solutions as to how to systematically work with Service recovery.

Denna studie har undersökt den praktiska användbarheten av befintliga teoretiska ramverk inom Service recovery-området som utgångspunkt för att utvärdera och utveckla recovery-arbetet i tjänsteföretag. En datainsamling på ett större svenskt tjänsteföretag har genomförts med ett fokus baserat på befintliga teorier om Service recovery. Det insamlade materialet har sedan bearbetats av nyckelpersoner på företaget och funnits leda till en inte oansenlig mängd insikter och åtgärdsförslag relaterat till organisationens recovery-verksamhet. Detta leder till slutsatsen att de teoretiska ramverk som beskriver Service recovery-processen framgångsrikt kan användas för att styra utvärdering och utveckling av en organisations recovery-verksamhet. Information som insamlats med befintliga teorier som lins har visats vara relevant för en organisations insikter om det egna recovery-arbetet samt bidragit till utveckling av recovery-verksamheten..

Uppsatsen skrevs i samband med Konsumentverket och undersöker hurKarlstadsbuss använder sig av Service recovery i sitt dagliga arbete.Service recovery innebär att så fort en kund upplevt något negativt i samband med ett företagsmöte så ska denne få återkoppling i form av en ursäkt, pengar tillbaka eller någon annan typ av förmån. Lyckas företaget ge kunden detta så fort som möjligt så förhindrar det att kunden får en negativ bild av företaget som den sprider vidare till personer i sin omgivning.För att få djupare kunskap i ämnet har tidigare teorier om klagomålshantering, Service recovery och hur företag kan motivera sina anställda till att vara mer serviceinriktade studerats.Syftet med den här uppsatsen är att studera hur Service recovery används i ett kollektivtrafikföretag och hur det tillämpas i hela organisationen.Först studerades teorier inom ämnet och sedan gjordes en empirisk undersökning, uppsatsen är med andra ord uppbyggd enligt den deduktiva strategin..

Denna uppsats kretsar kring två företags återhämtningsarbete vid uppkomsten av respektive skandal. Vidare skapas en djupare förståelse för teorin Service recovery's betydelse och användning i praktiken. De två fallen där skandaler inträffat är grundade dels i ICA:s köttfärsskandal och dels i IKEA:s fjäderplockningsskandal. Uppsatsen har en deduktiv ansats vilket innebär att uppsatsen utgår från befintliga teorier som sedan testas med det insamlade empiriska materialet. Den teoretiska referensramen innefattar främst Grönroos teorier kring Service recovery och kompletteras med teorier så som Service recovery Paradox, kundförväntningar, sociala medier och immateriell påverkan.Uppsatsens forskningsfrågor besvaras främst med hjälp av en fallstudie med två företagsanalyser samt med en enkätundersökning. Studien är av både kvalitativ och kvantitativ karaktär där kvalitativ data samlats in via en e-mail intervju med Ylva Magnusson vid IKEA, och kvantitativt via en enkätundersökning.Uppsatsen har resulterat i kännedom om hur de två företagen arbetat med att återfå kundförtroende.

Uppsatsen handlar om hur företag hanterar missnöjda kunder, vilket i teorin benämns Service recovery. Uppsatsen behandlar ett företag som sedan mindre än ett år tillbaka är en sammanslagning av fyra olika varumärken. Syftet med uppsatsen är att kartlägga hur fallföretaget hanterar missnöjda kunder samt att undersöka möjligheter till förbättringar. Uppsatsen bygger på teorier om Service recovery skrivna av Grönroos, Bowen, Hart, Spreng och Best. Avsikten med uppsatsen är att skriva en plan för hur företaget kan förbättra sitt hanterande av missnöjda kunder.

The characteristic of services as an effort carried out in a "moment of truth" implies a risk for failures. This study sheds new light on how alternative offerings that customers are initially exposed to can affect satisfaction and loyalty in the service failure and recovery context. More specifically, two aspects of the initial offering are studied: promised general service quality and the presence of a promise about a specific product attribute. Based on a presentation of the main theoretical perspectives, hypotheses are formulated and a scenario-based experiment in a hotel setting is designed to explore these. The results indicate that a higher level of promised service quality can result in more positive evaluations of satisfaction and stronger word-of-mouth intentions than for a lower level of promised service quality.

Service recovery innebär företags försök att uppväga kunders negativa reaktioner på ett misslyckande vid leverans av en tjänst. Det här är ett relativt välutforskat ämne, men fokus är nästan uteslutande på kunden och hur den ska hanteras. Kundperspektivet är dock bara en av tre delar som ingår i Service recovery. Förutom att göra kunderna nöjda, behöver företag arbeta aktivt med att förbättra processerna samt ge medarbetarna rätt förutsättningar för att hantera misslyckanden och därefter återhämta sig. Det sistnämnda, kallat employee recovery, upplever vi ha blivit bortprioriterat och nonchalerat i en majoritet av tidigare forskning inom Service recovery.

Sammanfattning Titel: Återkoppling till kunden ? steget många företag glömmer Författare: Johanna Labraaten och Fanny Murén Bakgrund: Att värna om kundrelationer är viktigt inom de flesta branscher. Utifrån ett fastighetsföretags perspektiv strävar man alltid efter lojala hyresgäster och en långsiktig relation. Genom god service och kontinuerlig kommunikation skapas bra förutsättningar. Företagets hantering och kommunikation vid felanmälningar bidrar till hur hyresgästen upplever företaget.

Service recovery innebär företags försök att uppväga kunders negativa reaktioner på ett misslyckande vid leverans av en tjänst. Det här är ett relativt välutforskat ämne, men fokus är nästan uteslutande på kunden och hur den ska hanteras. Kundperspektivet är dock bara en av tre delar som ingår i Service recovery. Förutom att göra kunderna nöjda, behöver företag arbeta aktivt med att förbättra processerna samt ge medarbetarna rätt förutsättningar för att hantera misslyckanden och därefter återhämta sig. Det sistnämnda, kallat employee recovery, upplever vi ha blivit bortprioriterat och nonchalerat i en majoritet av tidigare forskning inom Service recovery.

In today s society, services are becoming more and more important. They are however, partly because of their immaterial nature, separated from traditional merchandise, why the marketing and producing of them differs. Quality errors in a service are often difficult to discover before the service is brought to a customer, since the producing and consuming of it often takes place simultaneously. Quality errors in a service process are called service failures or in Swedish tjänstefel. Nevertheless, with an effective Service recovery process, dissatisfied customers can be turned into satisfied ones.

The aim of this study is to increase understanding about addiction recovery. More specifically, we want to know what people who have had problems with alcohol and/or other drugs perceive as helpful and important for their recovery process and how we can understand this process.The study was conducted by means of qualitative semi-structured interviews with four people who have had alcohol and/or other drug problems. The analysis is based on a transtheoretical model of change from addictive behaviours, coping, interactionist theories and also a recovery perspective, inspired by research on recovery from mental illness . Main findings are that recovery from addiction can be understood as an individual process that takes place in a social context and can follow expected phases, although there are large individual differences in the process. Through the recovery process it has been of importance to the participants in the study to redefine themselves and their problems, get support from others, find ways to cope with their problems, get involved in meaningful activities and to expand their social roles.

ABSTRACTBackground: After general anesthesia the cognitive ability is temporarily impaired. Cognitive recovery is necessary for the patient to be able to assimilate the information that she / he gets postoperatively. It also increases the patient safety. There are few methods to estimate and assess the patient's cognitive recovery before and after anesthesia. The purpose of this study is to test the usefulness of the instrument PQRS and to assess the patients cognitive recovery after anesthesia.

AbstractThe purpose was to investigate whether a recovery perspective, viewed from a psychosocial approach is applied in municipal / private and county related care and rehabilitation. A recovery perspective means that the attending staff ensures that the clients are viewed as holistic individuals, where all aspects of life are considered to ensure adequate care and rehabilitation. A questionnaire was answered by staff in psychiatry, social psychiatry and addiction treatment from different areas of the municipal / private and county related sector.The results show no difference in application of a recovery perspective between these two types of organizations. However, there is a slight tendency (non-significant) to lower-rated general individual competencies for municipal / private. There is also a strong tendency (non-significant) to a general difference between the aspects of the implemented recovery perspective, where the tendency is that the respondents as a whole estimate that the organization to a greater degree creates good conditions for a recovery perspective compared to the degree they are actually working on that basis.

Syftet med studien är att undersöka, beskriva och problematisera Reading Recovery samt att ta reda på varför två nyzeeländska skolor har valt att behålla respektive sluta med programmet. Undersökningen baseras på fyra kvalitativa intervjuer samt en kvalitativ observation, vilka skedde på två skolor där den ena slutade med Reading Recovery för några år sedan och där den andra skolan fortfarande använder programmet. Undersökningen syftar inte till att jämföra de båda skolornas språkundervisning, utan till att ge en bild av hur det kan fungera på en nyzeeländsk skola. Intervjuerna ägde rum på Nya Zeeland och de intervjuade hade olika anknytning till Reading Recovery. I uppsatsens bakgrundsdel beskrivs den tidigare forskningen om uppsatsens tre grundteman, det nyzeeländska skolsystemet, språkpedagogik samt stödundervisning.

Konkurrensen mellan hotellen idag ökar kraftigt. Hotellen måste fokusera på att verkligen göra gästerna nöjda för att de ska kunna konkurrera på marknaden. Oavsett hur bra service hotellen har så har det visat sig att misstag i servicen är oundvikliga, vilket ställer höga krav på hotellen att reparera sig från dessa misstag. För att hålla gäster nöjda krävs en god "Service recovery", att vända missnöjda gäster till att bli nöjda. Receptionisterna är de personer som möter flest klagomål eftersom de interagerar med gästerna kontinuerligt.